Só 15% dos estabelecimentos se dizem prontos para vendas por agentes de IA, aponta estudo

Apenas 15% dos estabelecimentos comerciais brasileiros afirmam estar preparados para vender em um ambiente de compras mediado por agentes de inteligência artificial (IA), embora 74% esperem que esses agentes representem ao menos 5% de suas vendas digitais nos próximos dois anos. Os números são do Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook, da PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions, segundo reportagem da Consumidor Moderno publicada nesta quarta-feira (16).

Contexto

O estudo ouviu consumidores e estabelecimentos no Brasil, nos Estados Unidos e nos Emirados Árabes Unidos. No Brasil, foram entrevistados 2.273 consumidores e 501 estabelecimentos comerciais, segundo a reportagem.

Do lado do consumidor, 53% dos brasileiros entrevistados dizem já ter usado IA durante o processo de compra, ante 46% nos Estados Unidos. O uso de ferramentas de IA generativa para pesquisar produtos passou de 2% em 2024 para 32% em 2026, de acordo com o levantamento.

O que aconteceu

O índice aponta distância entre expectativa e preparo no varejo:

• 74% dos estabelecimentos esperam que agentes de IA respondam por pelo menos 5% das vendas digitais em até dois anos;
• 15% afirmam estar preparados para operar com compras mediadas por essa tecnologia;
• 21% conseguem identificar quando uma venda teve origem em uma plataforma de IA.

Entre os consumidores, 70% esperam usar agentes de IA para auxiliar suas compras nos próximos dois anos. A aceitação de compras automáticas feitas por agentes depende do controle oferecido: 28% permitiriam a operação se houvesse uma janela de 24 horas para cancelamento, e 25% aceitariam a compra automática quando o preço atingisse um limite definido previamente. Devoluções gratuitas, ofertas significativamente melhores e a chance de achar produtos difíceis de localizar foram citadas por 23%.

Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil, afirmou que a mudança exige dos estabelecimentos adaptação de infraestrutura, dados e canais, para que agentes de IA possam participar de etapas que vão da descoberta do produto ao pagamento.

Por que importa

Segundo a reportagem, o fato de apenas 21% dos estabelecimentos conseguirem identificar vendas vindas de plataformas de IA evidencia uma das dificuldades do varejo em uma jornada na qual a interação entre consumidor e marca pode ocorrer cada vez mais por sistemas automatizados.

O estudo também registra falhas na etapa de pagamento: 25% dos consumidores relataram algum problema ou interrupção na última compra online, e 19% mencionaram cobranças indevidas ou disputas sobre transações.

Impacto para o mercado

• Varejistas e sellers: segundo a pesquisa, apenas 21% dos estabelecimentos conseguem identificar vendas originadas em plataformas de IA.
• Lojas físicas: 57% dos brasileiros usaram o celular na última compra em loja física, principalmente para comparar preços; para 65%, saber de antemão se a loja aceita o meio de pagamento preferido influencia onde compram.
• Operações omnicanal: a compra online com retirada em loja cresceu 18%, de 11 para 13 dias de compra por mês com uso dessa modalidade, segundo o índice.

Próximos passos

O horizonte citado pelos estabelecimentos é de dois anos. A reportagem da Consumidor Moderno aponta como pontos de atenção os mecanismos que permitem ao consumidor acompanhar, limitar ou reverter compras feitas por agentes e a experiência de pagamento, com transações concluídas com segurança e previsibilidade.

Fontes

• Consumidor Moderno — Varejo espera avanço de agentes de IA nas vendas, mas só 15% dizem estar preparados